얼굴이 보이지 않는 온라인 판매이기 때문에 고객을 더 깊이 이해하고 싶다고 생각했다.

시대와 고객에게 다가가며
통신판매사업부는 도전을 계속하고 있다.

'긴키리시마'와 '구로키리시마 MELT' 등 기리시마 주조의 직영점에서만 구할 수 있는 '기리시마' 라인업이 있다. 이러한 제품들의 판매 경로로 큰 역할을 맡고 있는 것이 통신판매사업부(이하 통판사업부)이다.
일상의 업무와 도전에 대해 통판사업부의 와타나베 하쓰미에게 이야기를 들었다.

통판사업부의 출범은 2006년이다. 당시 구로키리시마가 큰 인기를 얻으며 출하 조정을 해야 하는 상황 속에서 구로키리시마와 같은 원주를 사용하는 '긴키리시마'와 '구로키리시마 MELT'의 판매가 결정되어 있었다.
그러나 이러한 제품들은 한 번에 대량 생산할 수 없기 때문에 일반적인 본격소주를 판매하는 유통 경로에 올리기 어려운 상품이었다.
그때 하나의 아이디어로 떠오른 것이 통신판매 사업이었다. 지금은 일반적인 방식이 된 온라인 쇼핑이지만 당시에는 인터넷으로 물건을 산다는 개념이 아직 널리 퍼지지 않았고 업계에서도 비교적 앞선 시도였다.

선례가 거의 없어 어둠 속을 더듬듯 시작된 출발이었다. 여러 번의 어려움을 극복하며 가까스로 통판사업을 출범시킬 수 있었다고 한다.
"당시 출범에 참여했던 멤버들은 '판매 경로 때문에 모처럼의 도전적인 상품이 팔리지 않는 일이 있어서는 안 된다. 할 수 있는 일은 무엇이든 해야 한다'는 자세였다고 들었습니다"라고 와타나베 하쓰미는 말한다.

와타나베 하쓰미가 통판사업부로 이동한 것은 2011년이다. 통판사업의 구조가 어느 정도 정비되기 시작한 시기였다. 그럼에도 당시에는 인터넷 주문과 전화 주문이 반반 정도였다. 와타나베 하쓰미는 특히 인터넷 사업에 힘을 쏟게 되었다.

통판사업을 확대해 가는 과정에서 자사의 웹사이트를 통해 고객에게 직접 판매하는 것뿐만 아니라 대형 통신판매 사이트 안에 기리시마 주조의 숍을 개설하는 형태의 몰 입점도 시도했다. 그러나 현재는 그 입점을 중단한 상태이다. 자사 웹사이트의 충실도를 높이는 데 힘을 쏟기 위해서이다.
"자사 사이트 쪽이 고객 한 분 한 분이 더 잘 보인다는 것을 실감했습니다. 다이렉트 메일이 필요한 분들께는 보내 드릴 수 있고 계절에 맞춘 접근도 할 수 있어 더 기리시마 주조다운 방식이라고 생각합니다. 이것 역시 몰 입점에 도전해 보았기 때문에 깨달을 수 있었던 점입니다. 매우 의미 있는 경험이었다고 생각합니다"라고 와타나베 하쓰미는 말한다.
2021년에는 자사 웹사이트의 리뉴얼에도 착수했다. 구매 목적에 맞추어 상품 이해를 깊이 하고 싶다는 고객의 요구에 응하기 위해 ‘소주 “초심자” 가이드’와 상품 개발자 인터뷰 기사를 특집으로 소개하고 있다. 웹사이트뿐만 아니라 Instagram 등의 SNS 운영도 병행하며 고객 한 사람 한 사람에게 더욱 잘 전달되는 정보 발신을 목표로 하고 있다.

이러한 모습을 목표로 하고 있는 지금도 고객과의 직접적인 소통에서 어려움을 느끼는 경우가 종종 있다고 하며, <교쿠>긴키리시마 리뉴얼 당시의 한 사례를 들려주었다.
"리뉴얼 과정에서 아가베 시럽이 들어가면서 은은한 단맛이 느껴지게 되었는데 '달콤해졌다'는 표현 방식에 따라서는 시럽처럼 희석해 마시는 달콤한 술을 떠올리시는 고객도 계셨습니다. 사내 블렌더로부터 미리 전달받은 맛 표현을 고객 응대에 활용하고는 있지만 맛을 느끼는 방식은 사람마다 다릅니다. 다양한 고객이 계시기 때문에 그 고객에게 맞고 더 잘 이해하실 수 있는 표현을 사업부 전체가 함께 고민하는 계기가 되었습니다"
소통의 어려움을 느끼는 가운데서도 문의를 주시는 분일수록 기리시마 주조를 진심으로 좋아해 주시는 경우가 많아 기쁜 마음이 들기도 한다고 와타나베 하쓰미는 말한다.

기리시마 주조 팬들에게는 오리지널 굿즈도 좋은 반응을 얻고 있다고 한다.
기간 한정 굿즈도 있으며 예를 들어 발렌타인데이 시즌에는 아카키리시마나 구로키리시마의 복주머니 파우치 등을 제작해 세트로 판매하기도 했다.
이러한 굿즈는 고객의 목소리에서 탄생한 것이며 반응이 좋을 경우 상시 판매 상품으로 전환하는 등 팬들의 기대에 부응할 수 있도록 매일 검토를 이어가고 있다.

고객을 더 깊이 이해하고 싶다. 이러한 와타나베 하쓰미의 포부는 아직도 끝이 없다. 지난해부터 사내에서 DX 추진이 진행되고 있는 것도 있어 웹 설문을 본격적으로 도입하고 디지털 기술을 활용해 고객상을 더욱 명확하게 파악하는 시스템 구축에도 힘을 쏟고 있다.
한편으로는 아버지의 날 등 선물 시즌으로 발송 물량이 많아지는 시기에는 기리시마 주조의 직원들이 직접 운송 회사에 가서 포장 작업을 돕는 등 성실한 수작업도 게을리하지 않는다.
"사내에서는 아직 규모가 작은 부서이지만 그만큼 다양한 도전을 할 수 있는 환경이기도 합니다. 어떻게 하면 더 많은 분들이 기리시마 주조를 좋아해 주실 수 있을지. 안 된다고 말하는 날이 올 때까지 흔들림 없이 '통판사업이기 때문에 가능한 새로운 시도'에 계속 도전해 가고 싶습니다"라고 기쁜 표정으로 말한다.
겉으로 보기에는 사람과 사람 사이의 연결이 떠올리기 어려운 통신판매라는 분야. 그렇기 때문에 고객을 이해하고자 하는 따뜻하고 인간적인 진지한 자세가 앞으로도 계속 요구될 것이다.